【インバウンド集客】手間を省いて効率アップ！外国人観光客と意思疎通する時のツアー用テンプレート集

Yuki

こんにちは、Yukiです。外国人観光客の対応をする際、「忙しくて連絡する暇が無い」「いちいち返信をするのが面倒」と感じたことはありませんか？今回はそんな時に役立つツアー用テンプレート集を紹介します！

1 テンプレートの利用をオススメする理由
2 テンプレートを作成・利用する際の注意点
3 実際に僕が使っているテンプレート
4 大事なのはテンプレートと個別対応のバランス

テンプレートの利用をオススメする理由

ひとり一人違うゲストに対してテンプレで返信するなんて、少し対応が雑じゃないの？

と考える方もいるかもしれません。しかしツアー開催において最も重視すべきは顧客満足度の向上だと僕は思います。テンプレートの利用は満足度を向上させるのでドンドン利用すべきです、以下がその具体的な理由です。

即対応が可能になる

やはり顧客対応において最も重要なのは対応のスピードです。

ゲストごとによく考えた返信ももちろん良いのですが、まずは最低限の情報を伝えて安心させるという意味ではテンプレート利用は最適です。

ツアー内容のコントロールがしやすくなる

ゲストごとに異なる返信をしていると、思いも寄らないお願いをされることもあります。

今日のツアーゲストさんから、「ファッションセンスが無いから一緒に服を探してくれないか？」とのリクエスト。

手伝うのはもちろんいいんだけど、俺いつもユニクロしか買ってない、、、笑笑

"Cheapest and most fashionable bland, Uniqlo!"とか言っておけば大丈夫かな😇😇
— アキバ観光ガイドYuki🎮サブカルを世界に!! (@yukitchyy) April 28, 2019

Yuki

普段オタクツアーしかしてないのにファッションのこと聞かれても、、、と思いましたが、なんとか対応できました笑

僕もツアーのアレンジは毎回しているものの、完全に自由な形で要望を聞くと何をリクエストされるか全く予想不可能になってしまいます。

予め対応可能なリクエストを受けるために、「○○と●●、それから××があるけどどれがいいですか？」といった聞き方をすることでツアーの方向性をコントロールすることも重要です。

相手の「YES」を引き出しやすくする

あなたがツアーのゲストだったとして、以下の様な形で2人から提案を受けると想像してください。

ランチの案内もできるので、興味があれば言ってください！

ツアー前の1時間を使って一緒にランチにも行きませんか？

・焼肉(1,500~3,000円)

・寿司(1,000~1,500円)

・ラーメン(~1,000円)

のオススメ店を知っています。私の飲食代も支払って頂ければ無料でご案内しますよ！

恐らく、みなさん後者を選びますよね？

急な対応だとここまで整った内容の提案は難しいかもしれません。しかしテンプレを利用すれば相手を納得させられる提案をすぐに送ることも可能になります。

テンプレートを作成・利用する際の注意点

略語やスラングの利用は控える

ゲストさんの出身国は様々です。同じ英語圏でも、国によってその癖や文法は異なることがあります。

Wanna→Want to
r u~→Are you~?
K→Okay

といったくだけた表現をはじめ、人によっては理解出来ないといったこと無い様、正しい文法の利用を心がけましょう。

できるだけ短く簡潔にまとめる

いくらテンプレートだからと言っても、情報の詰め込み過ぎはよくありません。

より良いツアー実施のために答えて欲しい質問
予め知っていて欲しい情報

これらが確認さえできれば大丈夫です。

リンクや禁止文字の投稿には気をつける

外部サービス・サイト上のメッセンジャーツールを利用してテンプレートを送信する際、ものによっては特定の文字列や外部リンクの投稿が禁止されることがあります。

Airbnbを例に挙げると、以下の表現は伏せ字にされてしまいます。

外部SNSのID情報
外部リンク
電話番号

SNS情報の交換はツアーで会った時に行う様にして、事前連絡では地図やリンク情報が無くても理解できる内容になっているか確認しましょう。

実際に僕が使っているテンプレート

Businessman hand holding thumb finger on chrome stopwatch with seconds arrow. Flat style vector illustration clipart.

僕は秋葉原でオタク向けツアーを行なう中で、参加者に聞きたいこと、そして僕が提供することの方向性はある程度定まっています。僕のツアーに限らず、どんな体験を提供する方でも抑えるべき軸は以下の様になるのではないかと思います。

あなたが提供できることと、その中から最もゲストが求めているものの確認
集合場所と時間の詳しい提供
料金支払について再確認
事前に知っておくことでより体験を楽しめる知識

また、Airbnbにおいてはゲストへ申込時に自動送信ができるウェルカムメッセージという機能があります。これを利用することで即時対応がより簡単になります。

*ウェルカムメッセージの設定にはツアーレビュー10件以上の実績が必要です(2019年4月現在)

ツアー申込時の自動送信メッセージ(ウェルカムメッセージ)

Hi ,thanks for your booking, looking forward to see you!

For a better guide, can you roughly answer for the following topics ?
I’ll then arrange a plan that fits your interests.

– Favorite anime/comic/video games(I’ll look for places to go; depending on what you like. Feel free to mention anything since I’m familiar with MOST anime titles haha)
– Favorite Japanese food (I can look for some nice restaurants if you want)
– Any specific stuff or souvenirs you would like to buy.
– Also are you interested in a shopping mall you can get Japanese accessories, hand-maid staffs or clothing? I can take you to place like that if you are up to

Ask for any inquiries if you would like to ask 🙂

Best,
Yuki

Yuki

申込してくれたゲストに即送信されるので、ゲストさんへ「安心できるホストだな」と思わせることができます。僕の場合はここでゲストが求めていることを特定するように努めています。

集合場所と時間の指定

Let’s meet at the cafe called “(集合場所の名前)” which is close to “Electric town gate” of JR Akihabara station

(集合場所地図リンク)

*Be careful not to mix up with the other branch of this cafe, please follow google map!

Yuki

僕の場合は最初の段階でこのメッセージを送っておきます、店名だけでなく目印になるようなものも併記してあると◎です。

ツアー参加してくれたお礼とレビュー投稿のお願い

Thanks a lot for joining my tour today, it was so much fun to hang out with you! Hope you’ll have great experiences in Japan till the very last day 😉 Sorry for pushing but I really appreciate for writing your review on Airbnb(if possible with pictures). Thanks again and keep in touch with!!

Yuki

満足してくれたゲストさんでも、以外とレビュー投稿をしてくれなかったりします。気持ちよく投稿してもらうためにも後押しをしましょう！