体験の質よりも「出会う前の対応力」が高い満足度を生む。注力すべき3つのポイントとは?

おもてなし術

あらすじ

Yuki
Yuki

こんにちは、アキバツアーガイドのYuki(@akibatour)です。最近、キングコング西野さんの面白いインタビュー記事を読みました。

労働量・クオリティは給料に響かない。キンコン西野が「ジュース」と「サンマ」で解説|新R25 - シゴトも人生も、もっと楽しもう。
西野亮廣エンタメ研究所Voicyより

この記事で、以下の発言に強く共感しました。

クオリティと値段は比例関係にないということ。

つまり、おいしければ高い、ということではない。

これを理解しておかないと、「なんで私はハイクオリティのものを提供しているのに、給料が安いんだ」という考えに陥ってしまう。

ここでは給料を例に語られてますが、これってツアーガイドにも同じことが言えると思うんです。

つまり、「質の高さ=満足度の高さ」が成立しないということです。

えぇ?質の高い体験だったらゲストは満足するのは当然じゃないの、、??

と感じる人もいるかもしれません。

ただ、ここで勘違いしがちなのは

「ガイドの考える質の高さ」が「ゲストの高い満足度」を担保するものではない

という点です。「こうしてあげることが質の高い体験になる。だからゲストも満足してくれるに違いない!」という思い込みは時に逆効果を生みます。

そこで今回僕が提案するテーマは

「体験そのものよりも、体験を行うまでの対応が高い満足度に繋がる」です。

注力するポイントを誤ると逆効果になる理由

「ゲストが求めてないかもしれない、でも質が高ければ問題ないじゃないか」

と思ってる人がいればそれは大きな勘違いです。

なぜなら、訪日観光客の多くは限られた時間の中で日本を訪れて観光を楽しみたいからです。

特定の買い物がしたい、という人に対して超高級且つお得な料理が楽しめるレストランを勧めたらどう思われるでしょうか?

時間の無駄遣いになります。

じゃあどこに注力すればいいのか?僕が思うにポイントは以下の3点だと思います。

1.詳細なツアー体験ページの作成

ゲストとガイドのミスマッチを防ぐために行うべき最も重要な点です。

・タイトル

体験内容をわかりやすく、魅力的に表せている表現が◎

・内容

体験の中で訪れるスポット、得られる知識、食べられるものなどの説明。内容が固定ならタイムテーブル形式で行うことを箇条書きすると◎

・ホストについての紹介

出身や経歴、体験に関わるスキルや資格を記載。自分が一番魅力的にガイドできる理由について書けると◎

・写真

体験を楽しむゲストと案内するホストの様子が写っているのが◎。風景や物だけだと魅力が伝わりにくく△

写真の撮り方については以下記事もご覧ください。

2.問い合わせ・予約時の対応

問い合わせや予約が入った時に素早く・正確に・そしてフレンドリーに対応できるかどうかも重要なポイント。

体験自体が質の良いものだったとしても、ここが疎かだと実際に会った時の好感度はマイナスからのスタートになってしまいます。

Yuki
Yuki

そして、大抵の場合マイナスの好感度を覆すのはかなり難しいのが現実です。。。

3.量や質ではなく「どれだけ余裕をもってお手軽に」ゲストの要望を満たせるか

意外と忘れがちなのがこの点です。

案内するゲストとしては「日本の良いところを沢山知ってもらいたい!」と考えてしまいませんか?

でも待ってください。無理やり制限時間内に観光スポット盛り沢山で案内されたゲストはどう思うでしょう?

文化が異なる土地で次々と案内されると地味に疲れるんです。ツアー実施日が日本観光初日だったり、長距離歩かせる体験ならなおさらです。

だからこそ、欲張らずにゲストにも決定権を委ねて余裕のある体験づくりを心がけるべきです。

Yuki
Yuki

特に、秋葉原の様に世界中でも他に類を見ない様な特殊な観光地では注意が必要。僕もゲストに「色んな目新しいものに目移りし過ぎてちょっと疲れちゃった、、、」と言われた経験があります。

具体的な行動例のススメ

ツアー実施前にゲストとの関係値を高めるために、僕が使っているのはアンケートの実施です。

僕が秋葉原を案内する際確認するのは以下の点です。(一例)

・好きなサブカル文化(アニメ?漫画?ゲーム?)

→ツアーの方向性確認

・行ってみたい場所は?(メイドカフェ/ゲームセンター/ショップ巡りなど)

→行く/行かなくてもいい場所の確認

・好きなアニメ/漫画作品は?

→事前に視聴して話のネタにする&該当商品があるショップのピックアップに必要

コチラから実際に僕が使ってるフォームが確認できます。ゲストのデータ収集にも役立つので興味があればコピー・編集してぜひ使ってみてください!

Yuki
Yuki

限られた時間で観光・体験を楽しみたいゲストの要望を満たすためにも、「本当に注力すべきポイント」を見極めてガイドしていきましょう!

Follow me!

体験ホストになりたい方へ

「ツアーガイドに興味がある、Airbnbでツアーを初めてみたい!」という方はコチラから登録が可能です。

始めてみたいが登録がややこしそう、、、

自分の英語スキルで外国人の対応が出来るか不安、、、

この様な方々への対応、登録サポートの実績があります。ご安心ください!

少しでも「Airbnb体験ホストに興味がある!」という方は@akibatourまでお気軽にDMください!!

僕のツアーに参加してみませんか?

アキバツアーページキャプチャ

また、秋葉原エリアでのガイド場所やアニメ好きな外国人への対応方法について興味がある方は是非僕のツアーに参加してみませんか?

アニメ・サブカル好きな外国人のツボを抑えることに関しては自信があるので、「アニメ・オタクネタを絡めての観光案内」「友達目線でゲストを楽しませる方法」について知りたい方にはオススメです!!

ツアー内容:Akiba Tailor-made Tour for Anime Fans

http://www.airbnb.com/tokyo_akibatour

ツアージャンル:カルチャーウォーク

日時:ゲストがいる日にご同行頂く形になります。

料金に含まれるサービス内容

  • 秋葉原エリアの観光案内
  • 集合直後集まるカフェでのワンドリンク(メイドカフェへ行く際の料金はご負担ください)

料金:10,000円/1名 特別料金2,000円/1名でご提供!

こちらも@akibatour(TwitterまたはInstagram)まで、ご連絡お待ちしてます!

コメント

タイトルとURLをコピーしました